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Un second séminaire européen pour lutter contre les risques psychosociaux dans le secteur public

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lundi 12 décembre 2016

Dans la suite du premier séminaire qui s’est tenu à Vilnius en septembre, l’UNSA Fonction publique a participé, les 24-25 novembre 2016, au deuxième séminaire du projet financé par la commission européenne « Bien-être et santé et sécurité au travail dans les administrations centrales ».

Celui-ci a eu lieu à Madrid et a traité plus particulièrement des violences externes envers les agents publics.

Ce sujet est par­ti­cu­liè­re­ment pré­gnant dans un contexte d’infla­tion des paro­les et des actes de vio­len­ces envers le sec­teur public et ses repré­sen­tants.

Pour rappel, le projet vise une meilleure appro­che et pré­ven­tion des ris­ques psy­cho­so­ciaux dans les admi­nis­tra­tions natio­na­les qui sont dans le champ du comité, en vue d’édicter des lignes direc­tri­ces au niveau euro­péen. Il s’ins­crit dans le cadre du pro­gramme de tra­vail du comité de dia­lo­gue social sec­to­riel dans les admi­nis­tra­tions cen­tra­les (SDC CGA).

Lors de ce sémi­naire, plu­sieurs inter­ve­nants ont mis en exer­gue qu’il était de plus en plus néces­saire de défen­dre les ser­vi­ces publics dans un contexte où la vio­lence s’est étendue, que ce soit dans les écoles, les ban­ques, les hôpi­taux, les ser­vi­ces péni­ten­tiai­res etc. Les employeurs publics et les agents publics doi­vent donc pren­dre en compte ce phé­no­mène dans des plans de pré­ven­tion inté­grés. En effet, la bana­li­sa­tion de la vio­lence ne peut se pour­sui­vre et il s’agit de pou­voir agir effi­ca­ce­ment contre ce phé­no­mène qui menace la cohé­sion sociale.

En France, la vio­lence externe a été prise en compte tar­di­ve­ment vers la fin des années 1990. On trouve des concepts liés au champ de la santé men­tale mais rien sur l’impact de la vio­lence ou sur la dilu­tion du lien de confiance entre l’agent et son orga­ni­sa­tion qui n’assu­re­rait plus sa sécu­rité. Sur le plan de la santé men­tale, la prise en compte de la vio­lence externe a donné lieu à accep­tion assez large tant indi­vi­duelle que col­lec­tive. Les consé­quen­ces de ces vio­len­ces sur l’estime de soi, sur l’image que l’on se donne et donne aux autres, sont vécues comme des dégra­da­tions mais elles ne sont pas qu’indi­vi­duel­les. Elles reten­tis­sent sur l’ensem­ble de l’orga­ni­sa­tion de tra­vail et les répon­ses ne peu­vent qu’être col­lec­ti­ves et doi­vent passer par le dia­lo­gue social.

Une dis­tinc­tion claire a été posée d’emblée entre le conflit et la vio­lence. La vie sociale induit le conflit sur dif­fé­rents objets, en soi il n’est pas des­truc­teur dès lors que l’on se res­pecte et que l’on res­pecte le point de vue des autres. Alors que la vio­lence vise à s’impo­ser à l’autre, à en faire une vic­time qui se sent humi­liée, dégra­dée.

Des pro­fes­sions sont par­ti­cu­liè­re­ment concer­nées. Celles qui sont confron­tées au face à face avec le public, à des rela­tions dif­fi­ci­les. Toutes les pro­fes­sions ne sont pas expo­sées de la même manière aussi ne peut-on abor­der le pro­blème de manière sem­bla­ble pour des soi­gnants ou des poli­ciers confron­tés à des situa­tions de vio­lence car le statut de la vio­lence n’est pas le même.

Les normes de métier sont déter­mi­nan­tes pour exa­mi­ner le vécu des situa­tions, les pra­ti­ques et les ajus­ter. C’est pour­quoi les col­lec­tifs sont impor­tants et doi­vent faire partie des modes de réso­lu­tion de pro­blè­mes et des stra­té­gies de pré­ven­tion.
Les consé­quen­ces des agres­sions sont nom­breu­ses sur la santé des agents mais également sur l’ins­ti­tu­tion qui doit pro­té­ger sym­bo­li­que­ment mais aussi réel­le­ment. Sans quoi le lien de confiance avec la hié­rar­chie et avec les règles peut géné­rer un sen­ti­ment d’iso­le­ment et d’expo­si­tion au risque qui met dans l’impos­si­bi­lité de gérer des dif­fi­cultés. Les ambian­ces de tra­vail se dégra­dent ainsi que la qua­lité du ser­vice, avec par exem­ple un rejet de cer­tai­nes caté­go­ries d’usa­gers ou un désen­ga­ge­ment rela­tion­nel et le retour strict au tra­vail pres­crit.

Pour l’orga­ni­sa­tion, les consé­quen­ces néga­ti­ves ne tar­dent pas à appa­raî­tre : dif­fi­culté à recru­ter, image néga­tive, dys­fonc­tion­ne­ments, suren­chère des deman­des de sécu­ri­sa­tion, aug­men­ta­tion des deman­des de muta­tion, pro­jets inau­di­bles.
Par ailleurs, les études mon­trent que les femmes sont plus par­ti­cu­liè­re­ment affec­tées par ces vio­len­ces exter­nes.

Des pistes de pré­ven­tion ont été évoquées :

  • Eviter les mises à distance des problèmes par des procédures mais au contraire affronter les situations en proximité, de manière « incarnée » en rencontrant les agents, en leur parlant, en les écoutant, et en anticipant sur le qui fait quoi en cas d’incident.
  • Se mettre en situation concrète de gestion de crise en formant le personnel.
  • Examiner les conditions de travail et l’organisation du travail.
  • Fournir une attention particulière aux situations récurrentes.
  • S’appuyer sur l’aide des collectifs de travail et des normes métiers.
  • Former le management à co-construire et donner du sens.
  • Ne pas banaliser la violence, quels que soient les environnements professionnels.
  • Recourir à la médiation.
  • S’attacher à la cohérence des décisions et éviter les injonctions contradictoires.
  • Agir dans la durée (et pas uniquement au gré des agressions).
  • Etablir des diagnostics sur des données objectives.
  • Prendre en compte la question du genre.
  • Prendre en compte l’impact des nouvelles technologies.
  • Prévenir les usagers que toute violence fait l’objet de poursuites civiles et pénales.
  • Veiller à des effectifs équilibrés hommes/femmes dans l’administration.

Le cadre juri­di­que euro­péen com­porte les éléments néces­sai­res à la mise en place de lignes direc­tri­ces. Le dia­lo­gue social est un élément clé pour rele­ver ces défis fon­da­men­taux. Des syner­gies sont à mettre en œuvre avec la santé publi­que pour élaborer et dif­fu­ser des outils concrets, comme cela a été fait par l’agence euro­péenne de la santé et de la sécu­rité au tra­vail. Aujourd’hui, ces tra­vaux sont encore cen­trés sur le sec­teur privé et doi­vent être étendus au sec­teur public. De nou­vel­les enquê­tes doi­vent être dili­gen­tées sur le sec­teur public. Néanmoins, des don­nées sta­tis­ti­ques exis­tent, tant euro­péen­nes que natio­na­les, ainsi que des études et son­da­ges. Il res­sort des don­nées de l’agence de santé et sécu­rité euro­péenne que les situa­tions qui pous­sent à être confron­tées à la vio­lence sont prin­ci­pa­le­ment :

  • Le face à face avec le public.
  • L’isolement, le travail de nuit, le travail avec un public en situation d’addiction.
  • Les situations de contrôle (inspection du travail par exemple).
  • Les organisations mal gérées ou sans suffisamment de personnel.

Les ser­vi­ces publics, confron­tés à une res­tric­tion de leurs moyens humains et bud­gé­tai­res, sont en situa­tion de risque. Les vio­len­ces phy­si­ques sont deux fois supé­rieu­res dans le public que dans le privé.

En conclu­sion, il n’y a pas de méthode géné­rale appli­ca­ble à l’iden­ti­que et à toutes les situa­tions mais des prin­ci­pes com­muns à décli­ner en fonc­tion des situa­tions.

L’UNSA Fonction publi­que por­tera ces conclu­sions en France dans les ins­tan­ces appro­priées.

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